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無需下載額外APP，微信小程序搜索“北京熱力”即可一鍵進入服務(wù)界面;故障報修、繳納熱費、房屋綁定等8大核心功能一應(yīng)俱全，徹底告別供暖問題“來回跑、排長隊、反復(fù)問”的奔波困擾……

今冬供熱季以來，北京熱力創(chuàng)新推出同名官方微信小程序，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型破解民生服務(wù)痛點，推動供熱服務(wù)“全流程線上化”’。自小程序上線一個月以來，累計服務(wù)用戶近6萬戶，贏得了市民的廣泛贊譽。

“往年辦理停熱要專程跑營業(yè)廳，繳費得排隊等候，漏水報修還要反復(fù)描述故障情況。今年用小程序綁定房屋后，所有業(yè)務(wù)都能線上辦理！”居民王阿姨的切身感受，道出了小程序帶來的民生便利。

此前，王阿姨家中暖氣片漏水，她通過拍照提交工單后，維修師傅僅用十余分鐘就攜帶工具抵達現(xiàn)場，精準(zhǔn)處置如同提前掌握了“故障病歷”，效率較以往大幅提升。

對于經(jīng)常出差的上班族王先生而言，小程序更是解決了異地辦事的難題：“往年辦停熱要專門跑兩趟準(zhǔn)備材料，現(xiàn)在在外地就能在線提交相關(guān)證明，不用特意趕回來，真的太省心了。”

精準(zhǔn)響應(yīng)，讓服務(wù)效能實現(xiàn)質(zhì)的飛躍

據(jù)北京熱力客戶服務(wù)部負責(zé)人楊婷介紹，小程序構(gòu)建的“精準(zhǔn)問診”體系，讓故障處置更加高效。居民可通過文字加配圖的方式詳細描述故障細節(jié)，相關(guān)信息會實時同步至服務(wù)后臺，工作人員將嚴格遵循“一分鐘派單、十分鐘回復(fù)、一小時上門、一次性解決”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，快速調(diào)派供熱管家上門服務(wù)。

“以往接到報修電話，只知道用戶的家庭地址，需要攜帶全套工具上門排查。現(xiàn)在通過小程序能看到故障類型、現(xiàn)場照片等詳細信息，我們可以提前判斷問題，攜帶對應(yīng)配件上門，10分鐘就能解決問題。”供熱管家李師傅說。居民還可實時查看工單進度，“就像查外賣訂單一樣，再也不用擔(dān)心報修后沒人接單了。”王阿姨滿意地說。

透明可溯，讓民生溫度觸手可及

小程序的往期記錄功能，實現(xiàn)了每一次服務(wù)的可追溯、可評價。居民進入相關(guān)板塊，可清晰查看所有歷史業(yè)務(wù)辦理記錄，點擊任意一條即可查閱服務(wù)詳情，還能對服務(wù)質(zhì)量進行評價。

“上次報修后，問題很快就解決了，我在平臺給維修師傅寫了好評，隔天就收到了他的感謝信息，這種方式讓服務(wù)更有溫度。”王阿姨的體驗，彰顯了雙向互動帶來的服務(wù)提升。這些評價還會同步至服務(wù)后臺，成為持續(xù)優(yōu)化服務(wù)的重要參考。

此外，小程序還配備了服務(wù)信息查詢功能，如同一座“供熱知識庫”，供熱服務(wù)網(wǎng)點位置、業(yè)務(wù)辦事指南、資費標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)解讀等內(nèi)容一鍵可查，讓便民服務(wù)不留死角。

從線下奔波到指尖辦結(jié)，從模糊等待到精準(zhǔn)響應(yīng)，從單向服務(wù)到雙向互動，北京熱力以“用戶思維”為核心，將科技賦能深度融入供熱服務(wù)的每一個細節(jié)，讓“冬暖”與“心暖”雙向奔赴。在民生服務(wù)不斷升級的進程中，這樣的數(shù)字化實踐，既為城市民生保障注入了新動能，也為推進基層治理現(xiàn)代化提供了可借鑒的生動樣本，持續(xù)書寫著讓人民群眾生活更美好的時代答卷。